При някои видове дейности предприемачът е длъжен да поддържа своя кол център в съответствие с приложимото законодателство. Най-яркият пример са мобилните компании, които трябва да предоставят на клиентите денонощна поддръжка по всички въпроси и услуги на тяхната компания.
Не можете да направите без диспечерите си медицински институции и таксиметрови услуги, но в много други видове дейности вашето собствено лице, което участва само в получаване на обаждания, се превръща в допълнителен разход поради факта, че неговата дейност не носи никакви приходи и услугите му не са необходими твърде често. Освен това често е невъзможно да се отървете от диспечера, тъй като това е важна връзка в B2C и B2B отношенията. Много предприемачи се опитват да добавят отговорности за телефонно консултиране на служители, които заемат различна длъжност, но понякога това също не носи резултати. Всеки трябва да направи своето нещо и затова доброто начало може да се счита за откриването на собствен частен кол център, диспечери в който ще извършват работата на други компании.
Както става ясно от гореизложеното, подобна дейност е аутсорсинг на бизнес процеси. Клиентите ще прехвърлят отговорности не само за получаване на обаждания, но и за изходящи обаждания до общ кол-център, който ще се занимава с напълно различни компании и ще работи в различни области. За да започнете своята дейност, трябва да регистрирате формата на стопанска единица, за това ще са необходими около 20 хиляди рубли. Кодове за работа - (OKPD 2) 82.20 Услуги на центрове за обработка на телефонни обаждания или (OKPD 2) 61 Телекомуникационни услуги.
Следващата стъпка ще бъде получаването на лиценз за местни телефонни услуги, докато понятието „кол център“ не е изрично записано в руското законодателство, но неговата дейност е ясно определена в регулаторните документи. Трябва да се свържете с местния клон на Федералната служба за надзор на комуникациите, информационните технологии и масовите комуникации (Roskomnadzor). Цената на таксата е 6 хиляди рубли, в Roskomnadzor се представят документи за цялото оборудване, което ще се използва в процеса на работа, и копия на документи за създаване на юридическо лице. Срокът за разглеждане на заявлението може да достигне 75 дни, докато, за да си спестите нервите, можете да се свържете със специални лицензиращи компании, които за 10-20 хиляди рубли ще свършат цялата работа по взаимодействие с лицензополучателя и почти сигурно ще гарантират положително решение (тъй като преди да изпратите всички документи такива компании ги проверяват и, ако е необходимо, ги управляват).
Като цяло, във всеки конкретен случай е препоръчително да се свържете със специалисти в тази област, ако няма съответните знания, тъй като има няколко варианта за организиране на кол център и във всеки случай може да има тънкости на лицензирането. Макар да има процес на вземане на решение от лицензополучателя на заявлението, можете да работите в други посоки, за да не губите време.
Ясно е, че двама или трима души няма да се справят с работата на целия кол център, затова са необходими поне 10 оператора (и това е само за малък кол център). Следователно помещението трябва да е подходящо, не по-малко от 100 м2. Можете да се установите дори в покрайнините на града, защото клиентите няма да дойдат директно в офиса. Цената за наемане на такива площи започва от 70 хиляди рубли на месец, но в особено големи градове и градове с федерално значение сумата ще бъде значително по-голяма. Въпреки това могат да възникнат трудности при подредбата на помещенията, тъй като такива площи обикновено са заети от производство.
Не са необходими специални ремонти на кол центъра, недостатъчна комуникация, добре оборудвана баня и голямо пространство за настаняване на оператори. Не трябва да забравяме за офиса на директора (който е по-добре да стане независим) и сървърната стая. Ако стаята не е напълно изоставена, тогава повече от 100 хиляди рубли няма да са необходими за ремонти, а ако успеят, изобщо няма да са необходими. Да, и си струва да помислите дали е необходимо да извършите ремонтни дейности в помещението, което е наето за вашите пари. Това е препоръчително само в случай на много ниски разходи за наем или липса на алтернативи.
Стаята за операторите трябва да е просторна и разделена от малки дялове, хората седят в непосредствена близост един до друг (прекалено скъпо е да се дава всеки офис), до него. Разбира се, ако има допълнителни пари, можете да разпределите вашата оградена стая на всеки диспечер и това може да се нарече съсредоточаване върху служителите (няма да им е толкова трудно да работят, когато някой друг не говори наблизо), което е още по-прогресивно решение. Но опитът на много обаждателни центрове показва, че обикновената организация на работа може да бъде продуктивна и човек, който се занимава с рутинна работа в гардероба си, дори може да направи стреса по-вероятен.
Подборът на персонал е много важен и решаващ момент. Обаждащите центрове изпитват много голяма текучество на персонала, защото отговорностите за получаване на телефонни разговори предполагат скука, монотонност, монотонност, рутинни и сиви работни дни. Общуването с голям брой хора, някои от които не са адекватни, може бавно да подлуди човек и да доведе до депресия. В основата си това е доста трудна работа и трябва да сте подготвени за факта, че мнозина ще напуснат, просто не могат да го издържат. Способността учтиво да реагирате, когато викате и проклинате в отговор или многократно повтаряте на особено строго мислещи хора една и съща информация, е далеч от всички хора и трябва да вземете устойчиви на стрес и общителни хора на работа.
Идеални оператори, които имат опит в големи телефонни центрове на клетъчни компании или интернет доставчици. Тези хора преминаха през добро училище и натрупаха незаменим опит в особено трудни условия, които могат да бъдат в кол център, а услуга за обработка на разговори за търговски разговори, където степента на неадекватни клиенти е много по-ниска, ще бъде тяхната дългоочаквана ваканция. Оптимално е да наемете точно тези хора в самото начало, те ще станат не само добри професионалисти, но и прекрасни ментори, които ще обучават новодошлите без трудов опит. Особено успешните професионалисти в крайна сметка ще станат HR мениджъри. В големите градове е лесно да намерите хора, които вече са имали опит в кол център: това са гореспоменатите доставчици на ZC, мобилни компании, както и диспечерски таксиметрови услуги и центрове за обаждания.
Супервайзорът трябва да следи работата на операторите. Около 20 души могат да контролират един ръководител, но в случай на по-голям персонал броят им също трябва да се увеличи. Огромната грешка на много кол-центрове е конфронтацията между надзирателя и диспечера, когато първият играе господата на Бога и страшното чудовище, а вторият тихо го мрази. Надзорният орган не трябва да плаши отделенията си, той трябва да ги подкрепя и да решава проблемите им (дори и най-непроницаемият човек може да се провали при подобна работа). Да, той трябва да следи работата, да спира всички опити за бездействие, да оптимизира трафика, но да не бута диспечерите със своето положение.
Като цяло принципът на TQM е най-подходящ тук - персоналът е голям, а служителите трябва да станат наистина екип, който заедно се справя с всички проблеми. Това е особено важен аспект, работата, изпълнена със стрес, трябва да бъде разнообразена поне по някакъв начин, за да се даде възможност на хората да почиват и в никакъв случай да не ги завършват с надценени изисквания и общо налягане.
Много компании ще поискат оператори денонощно, така че най-вероятно ще трябва да бъде създаден центърът за повикване, който да работи 24 часа в денонощието. Тоест ще са необходими поне 4 надзорни органи и 40 оператори в държавата (ако разбиете работния ден на 3 смени, като вземете предвид факта, че хората ще работят за 10 души само през пиковите часове).
Заплатата на надзора е от 25 хиляди рубли, на оператора - от 15 хиляди рубли, но те получават значителен бонус в случай на добра работа. Фондът за заплати на месец ще възлиза на 700 хиляди рубли. За да се оптимизира цялата работа на кол центъра, препоръчително е да се събират статистически данни за клиентите, които ще позволят на конфликтни, трудни и обичащи разговор хора да бъдат прехвърлени на опитни оператори, както и на първокласниците да дават прости въпроси на новодошлите.
Много кол-центрове определят трафика и средното време за разговори като основни показатели за служителите, което днес вече може да се нарече остаряла работа. Основното е удовлетвореността на клиентите, дори и да отнеме повече време. Въпреки че някои компании ще изискват клиентите им да бъдат обслужвани бързо, не искат да плащат за дълго време за разговори. В този случай е по-добре да прехвърлите напълно определени служители за обслужване на клиенти на такива компании (изискването е бързото предаване на информация) и да работят в B2B сферата, бизнесмените рядко започват пространствени многоминутни разговори. Отделно е необходимо да се подчертае работата на изходящите повиквания (отдел за телемаркетинг), операторите, които извършват изходящи повиквания, се делят на такива, които се обаждат с анкети, оферти и просто информация за клиентите. Като цяло е по-добре да се делегира такава работа на най-опитните служители, защото само човек с трудов опит или който е учил телемаркетинг може да се справи с добри резултати от продажбите. Да, директорът ще свърши много работа - от планирането до събирането на статистически данни за обажданията и е вероятно той да се нуждае от хора със съответната квалификация като помощници. По-добре е да вземете служител, програмист и екстри (за всички около 80 хиляди рубли), като възлагате на всички останали.
За да осигурите работата на вашия телефонен център, се нуждаете от съответното оборудване:
Server. Той съхранява всички данни, преразпределя разговорите и служи като източник на работа за всички компютри на оператора благодарение на инсталираната операционна система. Цена - от 100 хиляди рубли.
Gateway. Тя може да бъде GSM или VoIP, предназначена за разговори към мобилни телефони и към свързаните с помощта на кабелна технология. Можете да направите без нито едно от тях, но може да има разходи, когато се обаждате в основна посока, така че е най-добре да си купите универсално устройство. Цена - от 50 хиляди рубли.
IP телефони и слушалки Необходимо за всяко работно място за получаване и провеждане на разговори. Част от работното място на оператора, заедно с компютър (или терминал, който е пряко свързан със сървърите). Телефон - от 3 хиляди рубли, слушалки - от 3 хиляди рубли, компютър (терминал) - от 10 хиляди рубли. Цена (10 работни места) - от 160 хиляди рубли.
Оборудването за други служители включва компютри и офис техника - това е около 150 хиляди рубли.
Мебели - около 100 хиляди рубли.
Подреждането на контакт център ще струва около 560 хиляди рубли. След това трябва да закупите софтуер за работа. Сървърът може да работи на безплатна операционна система, но за да работи услугата за директни разговори, се нуждаете от собствени програми, сред които има много малко. Така че за основна поддръжка на кол-център ще отнеме от 45 хиляди рубли. Освен това ще ви трябват помощни програми за извършване на изходящи повиквания, за да подобрите работата на услугата за повикване (антиработи, които прекъсват набирането при пренасочване към гласова кутия, визуален интерфейс, пощенски програми, бази данни). Собственикът на кол центъра решава дали да ги купи или не, но трябва да помислите дали да ги купите поне за в бъдеще. Сега можете да обобщите и изтеглите размера на началния капитал, за да организирате своя call-център:
Регистрация - от 40 хиляди рубли.
Наем на помещения - от 70 хиляди рубли.
Ремонт - 100 хиляди рубли.
Подреждане и оборудване - 560 хиляди рубли.
Възнаграждение - 780 хиляди рубли.
Комунални плащания, аутсорсинг, защита - от 20 хиляди рубли.
Общата сума е 1 милион 570 хиляди рубли, от които 870 хиляди ще станат месечни разходи. Намаляването на персонала на операторите значително намалява разходите, тъй като това е основната позиция на разходите.
За да си осигурите печалба, трябва активно да намерите партньори, които са готови да прехвърлят телефонната си услуга в общ контакт център. Такива компании могат да включват такива, които просто не искат да плащат допълнителни пари на секретаря или администратора, и дори такива, чиято телефонна комуникация с клиенти е много важна част от бизнеса. Това са например малките таксиметрови услуги, които не искат да наемат цял персонал от диспечери и плащат значителна сума от наем. Дори малките частни клиники могат да се заинтересуват от подобна оферта и да прехвърлят административната услуга на своите клиенти по телефона на трета компания.
В голям град не би трябвало да възникват проблеми с клиентите, още повече, че в тази сфера на бизнеса няма толкова много конкуренти. Основното условие е качеството на услугата за обаждащите се и обработката на повиквания, което ще повиши лоялността на клиентите и следователно партньорите, за които се обслужват тези клиенти. Цената на услугите на call center обикновено се предоставя в пакети, тоест се приема месечна такса за определен списък от услуги. Цената започва от 5 хиляди рубли само за провеждането на този бизнес процес, докато всички минути се заплащат според тарифата, не се предоставят минутни пакети. Освен това се вземат предвид следните параметри:
Наличност на стаята Ако партньорът има собствен номер, цената на услугите за него е много по-ниска (зададено е просто нормално пренасочване). Броят може също да бъде безплатен, регионален или федерален, това се отразява и на разходите.
Броят на обажданията. Изчислява се според броя обаждания на ден. Ясно е, че колкото повече - толкова по-скъпо, защото е вероятно, че за да се работи само с една компания, ще трябва да отделите цял човек (или дори не един).
Вид работа. Обикновено обажданията обикновено са по-евтини от директните изходящи повиквания, свързани с телемаркетинга. Необходимо е също така да се определи дали самият партньор се нуждае от техническа поддръжка.
Запис на обаждания, съхранение на база данни, отчитане, услуги за пренасочване на разговори, лични табла за управление, обратни повиквания в случай на прекъсване, известия за обаждания, обработка на поща и други услуги за поддръжка.
Средната цена за услуги за една компания ще бъде 20 хиляди рубли на месец. Освен това той започва от 5 хиляди и може да достигне прекомерни стойности, ако компанията поръча работата на почти отделен кол център. По този начин, като намерите 44 партньори, можете да покриете собствените си разходи, и като сте намерили вече 50, ще получите оперативна печалба от 130 хиляди рубли. Рентабилността на подобна инициатива нараства със значителен процент с всеки нов клиент, но малък брой партньори са изпълнени с фалит поради високите месечни разходи. Ето защо си струва да оцените броя на потенциалните клиенти в самото начало и евентуално да отворите много малък кол-център. Или, обратно, да се изхожда от изчисляването на много по-голям брой хора на смяна. Основната задача е да намерите клиентела и в бъдеще, ако осъществявате бизнес, използвайки съвременни прогресивни методи, те ще се превърнат в постоянни партньори, което ще послужи като добра реклама при привличане на нови аутсорсинг клиенти от този тип услуги.
Матиас Лауданум(в) www.clogicsecure.com - портал за бизнес планове и насоки за започване на малък бизнес 18.08.2019