Спешна помощ на автомобилистите на пътя като бизнес

* Изчисленията използват средни данни за света. Залогът на широка нива на услуги далеч не винаги е успешен: компаниите, които обещават помощ на автомобилистите по пътищата, са принудени да се конкурират със специализирани компании, всяка от които може да свърши работата си много по-добре. Ето защо броят на членовете на руските автоклубове е толкова малък.

В живота на автомобилистите се случват много непредвидени ситуации. Особено в Русия. Или батерията ще се разрежда на студа, колелото ще се спусне, коланът ще спре да завърти генератора ...

Това е преди всеки собственик на автомобил у нас да може да почисти карбуратора със затворени очи или дори да подреди плънката на старата Лада. Сега всичко е различно. Милиони прагматици, които нямат абсолютно никаква представа как работи колата, се качиха зад волана на чужди автомобили. И още повече - как да се отстранят неизправностите в материала. Тази публика печели достатъчно пари, за да повери подобни грижи на професионалисти и да плати за тяхната работа.

Аварийният сегмент за автомобилистите на пътя отдавна привлича инвеститори. В страната вече са се появили няколко доста големи компании, които декларират подобна специализация. Все още обаче е трудно да се твърди, че парите по реките постъпват към акционерите на тези проекти. Най-известните играчи са “Ангел” (първият търговски клуб, основан през 1994 г.), Автомобилен клуб на Русия (1996 г.), “А24” (1998 г.) и Автоклуб “Асистанс-Рус” (2002 г.). От 1 юни миналата година към групата на пионерите се присъедини и Руското автомобилно партньорство (RAT).

„Застрахователят ще се обади на теглене и ще ви плати само при настъпване на застрахователно събитие“, Сергей Соломоденко, президент на групата на ангелите, описва същността на предоставяните услуги. - И ако например имате мъртва батерия, вие не само ще плащате пари, но и ще загубите половин ден, за да транспортирате колата до автосервиз. Но ако сте член на автоклуб, просто се обадете - и след около половин час, автомобил за техническа помощ ще пристигне при вас. Специалистите ще извършат диагностика и ще заредят батерията ви, както и ще дадат всички необходими препоръки. И това е всичко! Половината работен ден се запазва. "

Услугите са наистина полезни. По всички признаци обаче делът на автомобилистите, ползващи услугите на автомобилните клубове, все още е много малък. Поне бизнесът на „авто ангелите“ със сигурност не расте толкова бързо, колкото автомобилния пазар като цяло. Време е да разберем какво се случва.

Приходи и партньори

Всъщност повечето компании, които обещават спешна помощ на пътя, са в търговията на дребно. Всъщност един от основните източници на доходи за тях остава продажбата на карти, символизиращи членството на клиентите в клуба и позволяващи им да получават основен набор от услуги без допълнително заплащане. Най-популярните оферти са евакуация, техническа помощ, отпътуване на аварийните комисари на мястото на произшествието, както и възможност за ремонт на автомобил в филиал или собствена услуга за автомобилни клубове.

Например годишният членски внос в клуб Angel варира от 9 500 до 17 000 рубли (обещават се прогресивни отстъпки за подновяване на договора). Всичко това обаче е само извинение да се опитате да продадете допълнителни услуги, когато се предоставят на клиента. Да речем, намаленията за бензин трябва да свикват клиентите на автомобилните клубове към определени бензиностанции. След като даде колата за ремонт, клиентът може да използва клубната таксиметрова компания. Ако всички тези услуги не са отказали, можете да опитате да продадете туристически билет или самолетен билет на член на клуба като част от маркетинговата програма с превозвача. И още по-добре, ако за всички въпроси той ще се свърже с сервиза на клуба.

От гледна точка на бизнес модела всичко е логично. Въпреки това търговските автомобилни клубове в Русия все още не могат да се похвалят с големи постижения. Планът е добър, но засега никой участник на този пазар не успя да го изпълни изцяло. Което обаче не пречи на ръководителите на тези проекти да увеличат обхвата на услугите в опит да запълнят нишите на услугите. Един от типичните примери са услугите на аварийните комисари, които все още са достъпни само за притежателите на привилегировани застрахователни полици.

„При инцидент аварийният комисар помага за решаването на много проблеми, като започне от събирането на информация от КАТ и завършва с изчисляването и оценката на щетите от превозни средства“, казва Мария Агеева, маркетолог от Автомобилния клуб на Русия. - Така освобождаваме собствениците на автомобили от необходимостта да отделят своето безценно време за документи. Както знаете, у нас този процес може да стане много трудоемък. Освен това, членовете на нашия автомобилен клуб могат да използват услугата за правна помощ по всяко време и да получат квалифициран съвет от специалист. Дори сме готови да представляваме клиенти в съда.

Изобилието от различни продукти и услуги в асортимента е единственият шанс такива проекти да се изплатят. И така, RAT, който предлага клиентски карти за 3 600 рубли, обещава услуги за техническа помощ, евакуация в случай на злополука или в ситуация, в която повредата е твърде сериозна и е невъзможно да се поправи на място, денонощна правна помощ (включително на английски език) и спешния комисар до мястото на произшествието. Разработва се и програма за отстъпки, в която участват банки, застрахователни компании, автомивки, бензиностанции, магазини за резервни части, бензиностанции и ресторанти.

Автомобилните клубове направиха решителен опит да увеличат таксите от клиентите в застрахователния сегмент. Олга Михаленко, PR мениджър на застрахователно дружество „Ренесанс“, смята, че сътрудничеството с автомобилни клубове е доста привлекателно за застрахователите. Като минимум това е допълнителен канал за продажби на застрахователни продукти: „Автоклубът действа като застрахователен агент или брокер, а за самия автоклуб продажбата на полици за автомобилно застраховане е допълнителен доход.“ На свой ред застрахователите също се опитват да търгуват с карти на автоклуб в офисите си. По-специално членството в RAT може да бъде придобито в регионалните офиси на Росгосстрах, който е стратегически партньор на Партньорството. „Услугите, които предоставяме, не противоречат на офертите на застрахователната компания, а по-скоро ги допълват“, казва Александър Громков, ръководител на отдела за външни комуникации в RAT. - В случай на инцидент, ние предоставяме и авариен комисар и теглене. Ако клиент е застрахован по полица за застраховка на моторния корпус, която предвижда услугите на теглещ камион и avarkom, човек има право да избере с кого да се свърже. Въпреки това, като се има предвид, че в Русия процентът на застрахован моторен корпус е доста нисък, нашите услуги често се оказват добро допълнение към задължителната застраховка на гражданска отговорност на автомобилистите. "

Но тук пълна идилия не работи. „Не е твърде интересно застрахователите да си сътрудничат с автомобилни клубове по въпросите на уреждането на загуби и още повече да инвестират в развитието на тази бизнес линия“, обяснява Олга Михаленко. - Всъщност големите застрахователни компании вече са инвестирали много - и продължават да инвестират - в развитието на застрахователната инфраструктура. Въведени са операторски центрове за бързо реагиране на застрахователно събитие, използват се съвременни информационни системи и се създават бази данни. Така че автомобилните клубове са необходими по-вероятно в ролята на някои профсъюзи, които могат да защитават и представляват правата на собственика на автомобила не само и не толкова в лицето на застрахователя, но и в отношенията с други институции. “

Нещо не е наред

Досега броят на членовете на търговските автомобилни клубове в Русия се оценява на мизерни хиляди. Резултатът е поразително различен от постиженията на чуждестранни компании, избрани от инвеститорите на руски „автоангелчета“ за модели за подражание. Така немският автоклуб ADAC може да се похвали с 15 милиона членове, а английският RAC - шест милиона. Да не забравяме, че историята на най-старите европейски клубове за подпомагане на автомобилистите по пътя е около сто години. Но какво пречи на руските автомобилни клубове решително да изграждат клиентската си база? Лошо рекламирана? Прекалено скъпи ли са услугите? Или може би наистина никой не се нуждае от тях? Очевидно трябва да говорим за комплекс от проблеми.

Светлана Владимирова, генерален директор на групата на MediaPartner от Екатеринбург, е сигурна, че само с появата на нов играч, RAT, участниците на пазара сериозно помислиха за ефективната реклама на техните оферти. Най-малкото RAT беше първата компания, която направи заявка за бизнес във федерален мащаб.

„По правило автоклубовете не стигат по-далеч от местните кампании, използвайки онлайн форуми и листовки на оградата“, казва Владимирова. - И само в случай на PAT е възможно да се говори за мащабна програма за промоция. Ето само целенасочена PR-поддръжка на тази дейност не се забелязва. Е, кажете ми, потребителят, защо на земята трябва да си купя карта за автомобилен клуб и да използвам услугите му, ако не знам нищо за компанията и нейните стойности? На първо място, руските автоклубове трябва да станат потребителски довереник, постоянен служител и "приятел", за да обучават и опитомяват автомобилен ентусиаст. И едва след това отваряйте и популяризирайте допълнителни услуги. Но за да се реши този проблем, банално дразни "външна реклама" и редки новини в медиите очевидно не са достатъчни. Това изисква постоянна, непрекъсната и регулярна работа в областта на PR комуникациите и работа не само на федерално ниво, но във всеки отделен регион.

Замазаният маркетинг обаче не е единствената причина за ниската популярност на аварийните клубове за автомобилистите. Повечето потенциални клиенти плашат високите цени на членските карти. За сравнение: цената на годишното членство в немския ADAC е 44-78 евро, в зависимост от условията. Автоклубовете не могат да понижат цените, тъй като в условията на мизерна абонатна база рискуват да се лишат от един от основните източници на доходи. Въпреки това, без да променят тарифната политика, клубовете трудно могат да разчитат на притока на значителен брой нови членове. Междувременно, според изчисленията на независими експерти, повече или по-малко разумни финансови потоци възникват за такива компании едва след като броят на членовете надхвърли 100 хиляди души.

Очевидно RAT просто се опитва да обменя ниски цени за масово производство. Конкурентите обаче не вярват, че подобна стратегия ще бъде успешна. Сергей Соломоденко („Ангел“) отказва да разбере как с цената на годишна карта от 3600 рубли RAT ще свърши краища, обещавайки неограничена евакуация. Соломоденко не рискува директно да обвинява съперниците си за „по подразбиране“, но твърди: „Вече няколко години на пазара работят клубове, които декларират едно, но в действителност правят другото. Например, те обещават безплатна евакуация, за която всъщност трябва да платите. За да проверим как работят конкурентите, ние специално станахме членове на един автоклуб. След второто обаждане ни закараха за четири часа, а след третото обаждане директно казаха по телефона: съжалявам, вие сте деактивирани в нашата система. Попитахме: защо, всъщност? Отговорът беше кратък: не обясняваме причините, това е решението на компанията, картата ви се анулира. След това вече не можете да се изненадате, че потребителите имат негативно отношение към нашия бизнес. "

Сергей Соломоденко вижда корен на всички проблеми на спешния пазар по пътищата именно в дейността на „черните овце”, които безмислено копираха външните форми на немския ADAC, без да адаптират бизнес модела към руските реалности.

Чук и наковалня

Изглежда, че в опит да заемат ниша от подобни супермаркети на услуги за собственици на автомобили, участниците на пазара на автомобилни клубове не взеха предвид редица фактори, включително характеристиките на целевата аудитория и нарастващата активност на специализираните компании.

Така че в сегмента за евакуация на автомобилите малките фирми са все по-активни, понякога работят само с няколко коли - манипулатор (този, който е оборудван с „ръка” и позволява например да хване кола, принудена от други коли на паркинга) и обикновен теглещ камион с лебедка. В Москва тази техника се отплаща за година и половина, след което започва да носи стабилен доход. Е, ако постигнете споразумение с КАТ и за някаква награда започнете да получавате информация от тях за пътнотранспортни произшествия, подобен микро-бизнес става просто немислим дори в границите на един район. Достатъчно е да пристигнете на мястото на произшествието навреме, за да вземете пострадалата кола на борда. Освен това шофьор, който е в шоково състояние, няма да се пазари и да даде никакви пари, просто да напусне местопроизшествието веднага след попълването на документите, доставяйки тежко повредения автомобил до гаража или директно до автосервиза.

Автомобилните клубове установяват контакти и със застрахователни компании и КАТ, които получават информация за пътнотранспортни произшествия преди всеки друг. Поне в столицата тегленият камион Angel често успява да пристигне на мястото на произшествието по-бързо от екипировката на пътната патрулна служба. И все пак по-малките играчи крадат хляб от не толкова пъргавите крайпътни клубове.

Друг очевиден проблем са характеристиките на популацията от собственици на автомобили, които теоретично са готови да разкажат за членска карта. Тези, на които не липсват средства, се движат в гаранционни коли. Рядко се чупят. Но дори и да се случи това, оторизиран търговец ще поправи автомобила. Тези, които се грижат за всяка рубла, като правило са в състояние самостоятелно да „светят“ на паркинга на съседа през зимата, да сменят пробита гума и да носят телефон в тефтера си, който може да се използва за повикване на евтин камион в случай на спешност. И със сигурност такива клиенти няма да купуват туристически пакети от автомобилни клубове.

Да не забравяме, че собствениците на употребявани автомобили все още предпочитат специализирани автомобилни услуги, а не универсални ремонтни услуги, предоставяни от автомобилни клубове. „Оторизираните дилъри са специалисти, специализирани в конкретни марки автомобили“, казва Андрей Ипанов, заместник генерален директор и мениджър на услугите на Auto Hansa. „А това означава, че те са в състояние да предоставят по-добри ремонтни услуги от автосервизите.“

Междувременно отдавна са създадени неофициални клубове по интереси сред автомобилистите, обикновено около определени марки автомобили. Типичен пример е конференцията в портала „Auto. Ru ”, където участниците винаги могат да получат квалифицирана правна помощ, препоръки относно избора на евтин и висококачествен автомобилен сервиз и дори напълно практическа помощ, като теглене на кола на съотборник по кабел до най-близкия технически център.

Ето показателен преглед на един от участниците в клуба на собствениците на Renault Megane, оставен в онлайн форума: „За мен Меган Клуб отдавна се е превърнал в дом, а Меганаутите са станали едно голямо семейство! За разлика от автомобилните клубове, които предоставят някои услуги на членовете си срещу пари, отношенията в Megan Club са изградени на напълно различни принципи и са безплатни. Да, нашият клуб печели минимални пари от продажбата на клубни карти и символи, но това се прави само с цел да се възстановят всички видове разходи, свързани с живота му. Изграждайки отношенията си с партньорите, ние се опитваме да направим сътрудничеството взаимно изгодно. Партньорът получава допълнителна рекламна платформа, възможност за придобиване на допълнителни клиенти, а MegaNavts получават качество за разумни пари и в допълнение, помощта на клуба в трудни ситуации. "

Друго неудобство са собствените програми за пътна помощ, разработени в Русия от представителства на производители на автомобили - GM, Nissan и други. Така се оказва: собствениците на търговски клубове за пътна помощ правят всичко правилно и изглежда дори „в науката“. Всеки път обаче се оказва: някои обидни дреболии и дреболии развалят цялата стратегия.

Настоящият пазар на автоклубове е състезание за оцеляване. Докато масовият потребител узрее за подобни услуги, само най-търпеливият ще остане на финала. Но тогава в този сегмент могат да се появят много по-силни инвеститори, които да бъдат привлечени от изчистен и подготвен сайт.

Днес настоящите участници в този сегмент на услуги се опитват да разширят сферата на дейност за сметка на регионите. RAT изгражда собствена федерална мрежа, докато други разчитат на франчайзинг. И има подозрение, че става въпрос не толкова за намиране на нови клиенти, а за опит за увеличаване на капитализацията. В следващите години на руския пазар могат да се появят „дъщери“ на големи европейски клубове за пътна помощ. В частности, подразделение английской компании RAC, представители которой уже заявили о намерении приобрести один из российских клубов. Что же, в нынешних условиях альянс со стратегическим инвестором может оказаться лучшим выходом для инвесторов, столкнувшихся с медленным ростом бизнеса, на уровне бизнес-плана выглядевшего почти беспроигрышным.

Автор: Алексей Кузнецов

Опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №10 от 20 Мая 2008 года

Вземете актуални изчисления за бизнес план

08.18.2019

Популярни Публикации